택배가 없어졌다. 퍼뜩 드는 생각은 ‘누가 가져갔어?!’다.
뒤이어 112로 택배 도난 신고 접수가 떠오른다.
조금만 침착하게 생각해 보면 택배가 사라진 것은 ‘단순 분실’, ‘오배송’, ‘전산 오류’ 등 다양한 가능성을 고려할 수 있다.
또 이런 상황에 대비해 택배 표준 약관 및 한국소비자원을 통한 구제 방법이 마련되어 있다. 무작정 택배 도난 신고를 하기 전에 따져보면 도움 될 만한 것들을 아래에 정리해 본다.
택배 파손 보상의 핵심은 운송장이다
기다리던 택배가 도착했다.
설레는 마음으로 포장을 뜯었는데 물건이 파손되어 있다면?! 먼저는 당황스럽고, 곧 화가 난다.
애초에 잘못된 제품이 배송된 것이라면 구입처에 환불을 요구하면 된다.
배송 과정에서 물품이 파손된 것이라면 택배회사에 배상을 요구한다.
그나마 이 정도로 택배 사고를 해결할 수 있는 경우는 내가 택배 수신자(구매자)일 때다.
만약 내가 가족이나 지인에게 택배를 보냈거나 개인 간 중고 거래를 위해 택배를 발송했는데 물품이 파손되면 어떻게 해야 할까?
배송 전 ‘물품의 하자 없는 상태’를 기록하는 것은 물론이고 ‘파손에 대비한 포장’까지 완벽히 해야한다. (상품의 성질, 중량, 용적 등을 고려해서 적합한 포장을 하는 것은 택배 사용자의 책임이다.)
그럼에도 물건이 훼손되었다면 수신자가 물건을 받은 때로부터 14일 이내 택배사에 해당 사실을 통보한다. (택배 표준 약관 내용을 기준으로 14일 지나면 손해배상을 받기 어렵다.)
수리가 가능한 경우는 무상 수리 또는 수리비 지급이 우선 검토된다. 아예 멸실 상태라면 물건의 가액에 대한 보상이 이루어진다.
이때도 단서가 있는데 보상금액은 최대 300만 원이라는 한도가 정해져 있다.
그렇기 때문에 300만 원 이상의 가치 있는 제품은 택배사가 배송을 거절할 수 있다. 이마저도 운송장에 보내는 제품 정보를 잘 기입했을 때 해당한다.
편의점 택배를 접수할 때 보면 물건 종별(ex. 도서, 옷 등)을 선택하고 물건의 가액을 입력하게끔 되어있다.
고가의 제품일 경우 운송료가 증가한다. 배송비를 아끼려고 실제 가치보다 낮게 입력하거나 아예 쓰지 않기도 하는데 별로 좋은 방법은 아니다.
택배사의 귀책으로 물건이 파손되었을 때 운송장에 물품 가액이 기입되어 있지 않다면 이때 배상하는 금액은 최대 50만 원이다.
100만 원짜리 카메라를 보냈는데 파손되었다면 운송장 정보가 없어 최대 50만 원만 보상이 이루어지는 것이다.
간혹 몇몇 택배사는 배송 전 운송 과정에서 발생하는 물품 파손의 책임을 지지 않는다는 약관을 만들어 동의를 종용한다. (장황해서 읽기 힘들게 만든 안내문 들이밀어 확인 체크를 유도하는 등)
그리고 이를 근거로 파손 문제에 대한 면책을 주장한다.
택배사마다 각각의 이용 약관이 마련되어 있다. (각자 저마다의 이익을 대변하고 있는)
만약 그 내용이 너무 불공정하게 느껴진다면 공정거래위원회에서 마련한 ‘택배 표준 약관’을 검토해서 부당한 부분을 한국소비자원(☎1372, 인터넷 접수)에 접수하고 도움을 받아보는 것이 좋다.
택배 분실 보상은 어떻게 진행되나
현관 앞으로 택배 배송을 완료했다는 메세지가 도착했다.
반가운 마음에 다른 날보다 퇴근길이 즐거운데, 막상 집에 와보니 있어야 할 택배가 없다. 가족들 중 따로 챙겨둔 사람도 없다.
택배가 사라진 것이다.
누가 택배를 훔쳐 간 것이라면 절도죄로 형사사건이 되는 것은 변론으로 하자. (배상 여부를 떠나 형사 사건 접수라는 방법 자체는 명료하므로)
배송되었다는 메세지는 받았지만, 다른 집으로 오배송된 것은 아닌지, 애초에 누락된 채로 전산상 배송 완료만 뜬 것은 아닌지.
나로서는 신경 쓰고 알아볼 것이 산더미처럼 생겨난다. 갑자기 채증이 막힌다.
다행히도 배송에 문제가 없었다는 입증 책임은 고객이 아닌 택배사의 몫이다.
그렇기 때문에 요즘은 배송을 마친 택배기사 분들이 전달이 완료된 물건 사진을 찍어 보내주는 예가 많다.
이것은 수신인을 위한 서비스인 동시에 운송인들 스스로를 지키는 방법이기도 하다.
잘못된 택배 서비스로 택배가 없어졌을 때는 위 물품이 파손되었을 때와 마찬가지로 운송장의 물품 가액 정보를 기준으로 최고 300만 원 한도 내에서 보상이 이루어진다. (운송장에 물품 가액의 정보가 없다면 최고 50만 원의 보상을 받을 수 있다.)
‘문 앞에 두고 가세요.’, ‘경비실에 맡겨주세요.’
수년간 코로나19로 많은 생활양식이 바뀌었다.
그중 하나가 비대면으로 택배 및 배달 물품을 받는 것이다. 그러다보니 ‘현관문에 놓아주세요.’ 멘트가 흔히 통용된다.
만약 택배 수신인이 이렇게 배송 방법을 선택했다면 물품이 사라졌더라도 택배사에 책임 묻기가 어렵다.
택배사의 입장에선 서비스 이용인의 요청대로 운송을 완료한 것이므로, 발생한 택배 사고에 책임이 없다는 입장이다.
그렇다면 ‘경비실에 맡겨주세요’란 요청 사항은 어떨까?
이 글을 보는 이들의 주거 상황에 따라 다르겠지만, 관리 사무소와 경비업체 간의 계약(규약) 중에 택배 관리에 대한 내용이 명시되어 있지 않은 곳이 많다.
경비실에서 택배를 받는 것은, 대부분은 거주자들의 편의를 위한 서비스를 제공하기 위함이다. (본연의 업무가 아닌)
특정한 계약이나 협약을 맺은 것이 아닌 이상, 편의를 봐주는 차원에서 택배를 대신 수신하는 것이므로 경비원에게 분실에 대한 배상을 요구할 순 없다. (공동주택관리 규약 등 특별한 협의가 있는 경우라면 이야기가 달라질 수 있다.)
비슷하게는 평소 자주 이용해서 친분이 있는 마트나 편의점으로 택배를 수령해서 벌어지는 택배 사고의 경우도 위와 유사하다.
‘문 앞에 두고 가세요.’나 ‘경비실에 맡겨주세요’를 선택했다면 택배 분실 사고에 대한 손해는 감수해야 한다.
허락도 없이 누가 내 택배를 훔쳐 간 것이라면 112 경찰 신고를 하면 될 일이다.
이글을 보는 이들 중에는 애먼 경비원이나 택배 기사를 애먹이는 일이 없길 바란다. (나는 이에 대한 고민 끝에 현관문에 방범 업체의 CCTV를 설치해서 서비스를 받고 있다. 본래 목적의 방범은 물론 택배 사고에 대한 예방 효과도 있다.)
택배 배송 지연 보상
오매불망 기다리는 택배가 오지 않는다면, 또는 꼭 필요한 날짜에 사용하려고 여유 있게 주문한 택배가 도착하지 않는다?! (또는 배송 예정일을 한참 지나 도착한 탓에 제품의 효용을 상실했다면)
이런 경우는 배송지연에 따른 보상을 택배사에 요구할 수 있다.
우선 운송장을 기준으로 택배사에 정해진 도착일을 확인한다. 그로부터 며칠이 지나 택배 배송이 완료되었는지 알아본다.
통상 배송 지연에 따른 손해 배상 청구 금액은 아래의 공식을 따른다. (「나를 지키는 생존법률 – 김민철 저」 참고)
택배 배송 지연 보상 금액
‘초과 일수’ X ‘운송장 기재 운임 액’ X ‘50%’
예로 5,000원의 운임비를 지불했다고 하자. 그리고 5일을 초과해 택배가 도착했다면 ‘5일 X 5,000원 X 50% = 12,500원(1만 2천5백 원)’이란 보상금액이 나온다.
단 택배 약관에 배송 지연에 따른 손해 보상금액의 한도는 운임 액의 200%라는 단서를 두고 있다. 이 경우 5,000원이란 운임 액의 200%는 1만 원이다.
위 계산을 통해 구한 12,500원의 보상 예상 금액 대신 한도 최대 금액인 1만 원을 보상받을 수 있다.
택배 사고, 갑질, 을질 대신 예의껏 약속대로 처리하면 될 일
조금 오래된 자료지만 우정사업본부 자료를 토대로 2011년부터 2015년까지 5년간 우체국 택배 및 등기 배송 과정에서 발생한 파손·분실 사건이 4만 5,629건에 달했음을 알 수 있다.
이 중 대부분은 택배 사고로 전체의 97.1%에 육박한다. (「119 응급 로펌」 – 양지민 저」 참고)
온라인 사업 활성화는 그때보다 지금 더 두각을 나타낸다. 게다가 비대면 시대를 거쳐 택배 이용량은 훨씬 더 증가했다. 그만큼 택배 사고 또한 빈번해졌다.
아직 겪지 않더라도 곧 겪게 될 수 있는 일인 셈이다.
나는 그로 인해 생길 수 있는 상황에 대한 노파심으로 이 글을 마무리 짓는다.
언론에서 주기적으로 경비원이나 택배 기사분들을 향한 갑질 사건이 보도된다. 당장의 닥친 불편에 매몰되어 괜한 이들을 분노로 대하는 것들의 이야기이다.
나는 그들이 ‘경비실에 맡겨주세요.’ 또는 ‘집 앞으로 배송해 주세요’란 요청을 먼저 한 것은 아닌지 궁금하다.
그렇다면 무지에서 비롯된 내 실수이니 감내할 일이다. 그와 관련 없이 불편함이 발생했다면 본문의 내용처럼 서로 간에 정해진 약속을 바탕으로 그에 맞춰 일을 처리하면 된다.
불편을 해결하는데 수고스러움이 따르긴 하나 내 인격을 소모할 일은 아니다. (물론 택배사의 횡포에 당할 필요도 없다. 마찬가지 정해진 약속대로 권리를 당당히 요구하길 바란다.)
